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亲朋官网:工作过程中无法得到专业人员实时帮助的问

时间:2021/12/1 20:43:30  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:完善在线协助系统,主要是解决广大企业在网上工作过程中无法得到专业人员实时帮助的问题。目前,“12345”作为“一网通”的一般客服,承担电话咨询工作,但“12345”座席受限于知识库和专业知识,无法实时解答专业问题。他们需要向业务部门发送订单。 “1515”(1个工作日联系,5个工...
完善在线协助系统,主要是解决广大企业在网上工作过程中无法得到专业人员实时帮助的问题。目前,“12345”作为“一网通”的一般客服,承担电话咨询工作,但“12345”座席受限于知识库和专业知识,无法实时解答专业问题。他们需要向业务部门发送订单。 “1515”(1个工作日联系,5个工作日解决简单问题,15个工作日解决复杂问题)需要反馈给服务人员,时效不能满足服务过程中实时响应的需要.

工作目标:“小神”提供7*24小时在线智能咨询服务,“在线人工协助”在工作时间提供专业协助,实现企业群众“有疑问就问,边做边问” ,和政府部门“有任何问题,一定要回答和回答所有问题”。

到2022年底,“小应用”解决率达到50%,“在线人工协助”解决率达到90%。实现覆盖全市百强企业和个人事务的“在线人工协助”(占“一网办公”年总吞吐量的80%以上),工作人员1分钟内第一时间响应。探索录播短视频、直播等方式,解读服务指引。

在线协助流程:在“一网通”平台开展网上业务时,广大企业首先通过“小应用”进行在线咨询。对于“小神”解决不了的问题,可以申请“在线人工协助”。在线帮扶平台根据办理事项和咨询内容,自动调拨相关单位的“在线人工帮扶”,实现“小应用”与“在线人工帮帮”的融合互补。

线上帮扶最大亮点:“线上人工帮帮”,主要解决企业群众在“一网运营”过程中遇到的线上操作、材料准备、业务标准、业务流程等专业问题。 《工作方案》明确,“一个互联网服务”政务服务事项的实施主体为“在线人工助手”负责单位。各责任单位应当根据咨询量和业务情况,配备专业能力强的人员,从业务主管部门选派人员,或者委托政务服务中心受理、办理人员答疑。全市大数据中心应配备专业技术人员,解答“一网通”平台技术难题。建议1分钟内实现第一响应。

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